Nell’epoca delle rivoluzioni digitali e della frenesia, dove ogni secondo risparmiato può rivelarsi importante per ognuno, i consumatori richiedono alle aziende prodotti e servizi che si rivelino non solo in grado di soddisfare le loro richieste, ma che lo facciano nel modo più veloce possibile.
Proprio la necessità di efficienza legata alla velocità, sta portando gli utenti ad affidarsi sempre più spesso all’aiuto degli assistenti vocali, sempre pronti ad “offrire una mano”, facendo evitare l’incombenza di decine di minuti al telefono in attesa di un operatore.
Correva l’anno 2010 quando il primo assistente vocale, Siri di Apple, fece la sua comparsa nel mondo della tecnologia, destando non poche perplessità circa l’affidabilità delle proprie prestazioni e, più importante, il rischio che la privacy degli utilizzatori venisse ancora più monitorata dalle multinazionali tramite le proprie richieste all’assistente vocale. A quasi un decennio di distanza, oggi a Siri si affiancano Google Assistant per Google, Alexa per Amazon e Cortana per Microsoft ed i colossi produttori hanno assicurato che i dati raccolti vengono utilizzati per migliorare le caratteristiche del proprio servizio, ma non vengono diffusi a società terze.
Quello degli assistenti vocali è un fenomeno giovane: Il Capgemini Research Institute ha rilevato che il 40% degli attuali utilizzatori, ha iniziato ad utilizzare questa funzionalità nel corso di questo ultimo anno. Gli utenti utilizzano questo tipo di servizio principalmente per: acquisto di prodotti alimentari e casalinghi, ricerca di informazioni riguardanti nuovi prodotti e per effettuare pagamenti per servizi o per attività bancarie.
L’utilizzo di questo tipo di prodotti si è espanso notevolmente negli ultimi due anni e proprio per questo il Capgemini Research Institute ha stimato che nei prossimi tre anni, il 70% dei consumatori dimezzerà le proprie visite “fisiche” a negozi ed istituti bancari, in favore dell’utilizzo degli assistenti vocali.
La soddisfazione degli utilizzatori è cresciuta dal 61% nel 2017, al 72% nel 2019 e ciò che maggiormente ha soddisfatto è stato l’incremento di capacità degli assistenti, i quali sono in grado di rispondere ai nostri quesiti come fossero delle persone in carne ed ossa.
Il successo di questa tecnologia è positivo anche per la maggior parte delle aziende che hanno deciso di implementare un servizio di assistenza vocale o chat, in quanto ha permesso loro di ridurre di circa il 20% le spese del customer service ed esse hanno rilevato un aumento del 20% di consumatori che si servono dell’assistenza digitale.
Nonostante il grande progresso che è avvenuto nel settore dell’assistenza vocale, la strada da fare è ancora tanta: è stato stimato che tra i 100 maggiori player dei settori automobilistico, di prodotti al dettaglio e servizi bancari e assicurativi, più della metà non hanno ancora implementato un sistema di assistenza virtuale o di chatbot.
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